BRQ e Globoplay passam de 1 milhão de conversas com IA e elevam NPS em 22 pontos

Aumento de 22 pontos percentuais no NPS (métrica usada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes), com 80% de satisfação total, crescimento na acurácia das respostas, conversas totalmente resolvidas via chat e uma alta nas vendas de assinatura pelo WhatsApp: esse é o resultado da parceria entre a BRQ e a Globo. Juntos, avançamos na transformação da experiência de atendimento do serviço de streaming Globoplay, com a adoção do Agentforce, plataforma de agentes de Inteligência Artificial da Salesforce.

A iniciativa permitiu evoluir de uma jornada de autoatendimento baseada em menus para um modelo conversacional, capaz de compreender as intenções dos usuários e conduzir as interações de maneira mais natural e precisa.

Com mais de 30 milhões de usuários e cerca de oito milhões de solicitações de atendimento por mês, o Globoplay já contava com uma estrutura robusta e um alto nível de maturidade em tecnologia, arquitetura e processos. O modelo anterior já atendia demandas como consulta de faturas, dúvidas sobre produtos e cancelamentos.

O desafio, portanto, era incorporar Inteligência Artificial Generativa à operação para tornar as interações mais naturais, ampliar a capacidade de resolução e, ao mesmo tempo, preservar controle, qualidade e segurança em uma operação de grande escala.

Para viabilizar essa transformação, a BRQ atuou lado a lado com a Globo na evolução dos agentes, na refatoração de fluxos existentes e na construção de um modelo de governança capaz de sustentar a operação em escala. Os agentes passaram a apoiar diferentes especialidades do atendimento, incluindo temas financeiros, cancelamentos e outras jornadas relacionadas aos serviços do Globoplay.

Para nós, da BRQ, o projeto reforça uma abordagem na qual agentes de IA são incorporados aos processos de negócio com engenharia, governança e acompanhamento contínuo, permitindo que a tecnologia avance de experimentações pontuais para aplicações em escala.