IA no WhatsApp aumenta conversões de negociação em 306%

A BBTS precisava evoluir uma jornada tradicionalmente complexa e sensível: a negociação de dívidas. O processo exigia clareza nas condições apresentadas, capacidade de simulação em tempo real, segurança no tratamento das informações, rastreabilidade e aderência às regras do negócio.

O desafio não era apenas criar um chatbot informativo, mas aplicar IA conversacional em uma jornada de alta criticidade, capaz de compreender diferentes intenções, manter o contexto da conversa, consultar informações em sistemas internos, apoiar a formalização de acordos e viabilizar etapas operacionais, como a emissão de boletos.

A solução também precisava operar com autenticação, estabilidade, performance e governança, respeitando os requisitos de segurança de uma instituição financeira e garantindo uma experiência simples para o cliente, mas robusta na operação.

Estruturamos, em conjunto com a BBTS e a AWS, uma jornada de recuperação de crédito pelo WhatsApp com uso de IA generativa, arquitetura escalável, integração transacional e camadas de governança e segurança.

O trabalho começou pelo mapeamento das etapas da renegociação, dos sistemas envolvidos, dos indicadores de sucesso, das regras de negócio e dos requisitos técnicos necessários para viabilizar a solução. A partir disso, foram definidos a arquitetura do projeto, as integrações, os agentes conversacionais, a memória contextual, o motor de prompt engineering e os mecanismos de controle.

A solução conduz o cliente desde a identificação da intenção inicial até a simulação de condições personalizadas, consulta de informações, apoio à formalização de acordos e emissão de boletos. Com integração a sistemas internos e APIs bancárias, a jornada conecta IA, regras de negócio e operação para tornar a renegociação mais fluida, contextual e segura.

Como resultado, a BBTS ampliou a capacidade digital da operação de cobrança, aumentou em 306% as conversões de negociação, permitiu que 50% das interações fossem concluídas sem intervenção humana e reduziu o número médio de parcelas nos acordos de 33,17 para 14,22. A base tecnológica também abre caminho para novas aplicações de IA generativa em jornadas bancárias críticas.