DESAFIO DO NEGÓCIO

Impactar positivamente o cliente final com um menor tempo médio de atendimento e maior assertividade (diminuição de reaberturas) no processo de atendimento aos clientes.

O objetivo da empresa era aumentar a produtividade da equipe de sustentação, superando a meta de SLA com um gerenciamento mais eficiente dos prazos para respostas dos tickets abertos.

O QUE CONSTRUÍMOS

A BRQ ajudou uma empresa global de telefonia a aumentar a eficiência do atendimento e diminuir o tempo de espera do cliente.

Com o objetivo de sempre oferecer a melhor experiência ao consumidor, a empresa otimizou os processos de sua operação digital, colhendo ótimos resultados em ciclos curtos.

Com o suporte de um time especializado e combinando as metodologias Lean e ágil, a BRQ contribuiu para aumentar a eficiência e diminuir o tempo de espera no processo de atendimento aos clientes da sua parceira de longa data.

Como parte do processo, foram mapeados indicadores-chave de performance (KPIs) com impacto direto no cliente. Em reuniões diárias de gerenciamento, os novos KPIs foram monitorados para alavancar os resultados e o valor percebido pelo cliente, em tempo real. Esse movimento gerou um impacto direto na rotina da área fortalecendo a tratativa e solução de problemas de uma forma estruturada, buscando melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Principais Resultados

O ÍNDICE DE REPROCESSAMENTO DE CHAMADOS CAIU DE 19,2% PARA 1,98%

REDUÇÃO DE 59% NO TEMPO DE CHAMADOS EM ABERTO

MUDANÇA IMPORTANTE DE MINDSET DO TIME DO PROJETO, PROPORCIONADA PELA METODOLOGIA LEAN DE MELHORIAS DE PROCESSOS

SERVIÇOS E SOLUÇÕES APLICADAS

Metodologias Lean e Ágil