O grande número de letras que traduzem qualidade em TI como ITIL, CMMi e até mesmo as várias ISOs já fazem parte do curriculum das empresas provedoras de serviço há anos. Mas tanto a demanda interna como a externa fazem com que os investimentos não cessem. É preciso avançar tanto naquelas certificações mais conhecidas e reconhecidas, como buscar o que de mais avançado e novo surge. Um bom exemplo é a certificação e-SCM ou eSourcing Capability Model for Service Providers, voltada para a melhoria na entrega de serviços de TI, que já foi obtida pela IBM Brasil.
Criada pela Carnegie Mellon University em conjunto com empresas de TI, o e-SCM é reverenciado pela big blue. “A certificação traz mais robustez para a operação e maior competitividade. O benefício é que o cliente tem a certeza de que todos os processos adquiridos no serviço serão entregues com excelência”, garante André França, executivo da área de entrega da IBM. A certificação de nível 4 conseguida em julho de 2007 é válida por dois anos, com revalidação anual. Em 2009, a empresa espera chegar ao nível 5. Depois da matriz e do Brasil, a expectativa é que todas as unidades de serviços chamadas de Global Delivery o obtenham, como já acontece na Índia, Argentina e aqui.
Primeira empresa no País a conseguir o certificado, a IBM encara a e-SOM como o patamar máximo que uma empresa de serviços de TI pode alcançar. “É o estado da arte. Diferente de outras normas como o ISO, ela compara as melhores práticas de mercado, ou seja, estamos colocando a nossa operação de acordo com as melhores práticas. Ao todo são 84 práticas e precisamos estar em nível 4 em todas elas para garantir a certificação”, conclui.
O processo para obter a certificação não é apenas a amostra de documentação, como acontece com outras práticas, os processos devem estar escritos mas também é necessário averiguar se e como são executados. A verificação é mais profunda e chega até mesmo a entrevistas com mais de 100 profissionais da organização escolhidos aleatoriamente, como aconteceu com a IBM, para obter as evidências. Os processos devem fazer parte do DNA dos profissionais.
Ajustes dinâmicos
França admite que foram necessários ajustes internos para se adequar a e-SOM. “É uma mudança cultural, uma das práticas ocasionou mais mudanças, que é a de knowledge management. Já tínhamos um processo pré-definido e a prática estava enraizada nos gestores, o problema é que o time técnico tinha conhecimento, porém não a executava totalmente. Percebemos então que não era só a busca de skill e talento que deveria ser feita como também a disseminação do conhecimento”, aponta. O projeto de e-SCM na big blue levou um ano e nos últimos seis meses o trabalho foi considerado mais minucioso para checar todos os detalhes.
Esse investimento, garante o gestor, busca responder a crescente necessidade e conhecimento das práticas de TI por parte dos clientes, tanto internacionais como locais. França argumenta que há alguns anos o cliente buscava níveis de serviço para cada segmento do negócio, e depois se chegava ao custo. “O mercado amadureceu muito, não apenas em SLA. O cliente quer saber como vamos fazer, qual a qualidade, o nível de gestão etc, e a e-SCM demonstra todos os aspectos utilizando as melhores práticas”, completa.
Ainda sem uma data fixada, a BRQ já colocou na sua pauta que a e-SCM deve ser conquistada em 2009. “Já somos aderentes ao modelo e temos conversado a respeito com muitos clientes. Algumas corporações já demandam essa prática e como acompanhamos o mercado por meio de pesquisas, sempre incorporamos o que existe de mais moderno e interessante”, assegura Adriana Costa, gerente de qualidade da BRQ.
Ela aponta que a política da empresa prega que o cliente deve ser conquistado por meio da qualidade. “Existe muita concorrência e mais qualidade representa mais negócios”, enumera. A tradução dessa frase é investir em certificações. Primeiro com o ISO 9000 em 2003 e depois, em 2004, com a obtenção do CMMi, para em mais um ano e meio chegar ao nível 2 e evoluir continuamente até atingir o nível 5. Além do CMMi5, a empresa alcançou, no ano passado, o nível A de certificação do MPS.BR, confirmando também com os órgãos de medição de qualidade e maturidade brasileiras no desenvolvimento de software sua especialidade.
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