11 de setembro de 2013 walacy

Celpe diminui para 11 minutos o atendimento aos clientes

Celpe diminui de 28 minutos para 11 minutos o tempo médio de atendimento a 130 mil clientes por mês com tecnologia da BRQ.

InformationWeek – 11/09/2013

Celpe diminui de 28 minutos para 11 minutos o tempo médio de atendimento a 130 mil clientes por mês

A dificuldade em cumprir o tempo máximo de espera e atendimento de uma média de 130 mil clientes mensais em suas 51 agências distribuídas pelo estado de Pernambuco era o cenário da Companhia Energética de Pernambuco (Celpe). Com um sistema tecnológico deficiente, a empresa não conseguia realizar a apuração eficiente do atendimento prestado, além de faltar supervisão online e emissão de relatórios, o que impossibilitava o controle e transparência de processos.

Implantar um modelo de governança operacional mais eficaz era indispensável para a Celpe atender às metas de atendimento estipuladas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), e levou a companhia a decidir pela implantação de um projeto de Business Process Outsourcing (BPO) em 2012. “Precisávamos de um sistema que fosse de fácil utilização, possibilitasse a emissão de relatórios e, sobretudo, permitisse o monitoramento online em tempo real de toda a rede de agências para o acompanhar quantas pessoas estavam na fila e quanto tempo os atendentes levavam para atendê-las”, explica José Carlos Medeiros, gerente de atendimento da Celpe.

Esses diferenciais determinaram a escolha da BRQ para o fornecimento da solução dentre as empresas analisadas, de modo que, desde julho do ano passado, a fornecedora passou a ser responsável pela gestão da operação de atendimento de todas as agências da concessionária, além de prover suporte à rede credenciada dos Pontos Celpe Serviços em todo o estado.

A solução, instalada em um ambiente de nuvem gerenciado pela BRQ, levou um mês para ser implantada e permitiu a redução nos tempos médios de espera e de atendimento. O resultado foi a diminuição do tempo de permanência nas agências, de 28 minutos para apenas 11 minutos. O projeto também visava aumentar o Índice de Satisfação dos Clientes para até 90% e, ao final de dezembro de 2012, os resultados já apresentaram nível médio de 97% de satisfação, apurados pela coleta de opinião espontânea do cliente imediatamente após o atendimento.

Além da implantação do software e disponibilização de uma equipe treinada, o projeto também incluiu a contratação da BRQ de um modelo de gestão associado à logística, telefonia e veículos para atender às necessidades de deslocamentos de colaboradores entre agências em caso de sobrecargas, além das visitas de supervisores.

Segundo o gerente de atendimento, os principais benefícios adquiridos pela solução foram governabilidade do ambiente e confiança nos indicadores de desempenho, que proporcionam ações rápidas de melhoria, com monitoramento online, buscando sempre a satisfação do cliente. “A plataforma de monitoramento teve impacto positivo, resultando na diminuição das filas nas agências. Antes as pessoas demoravam muito para ser atendidas, e hoje é possível monitorar tudo que está acontecendo e, se preciso, a BRQ consegue deslocar equipes para onde a demanda é maior”, pontua Medeiros.

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walacy Publicitário, Profissional de Marketing especialista em Digital. Formações em Design Gráfico e em Artes Gráficas. Trabalha aliando design para web com o tripé do marketing digital (SEO, SEM e Inboud Marketing).

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